| Abstract | Tehnološke promjene, digitalizacija, rast e-trgovine i sve veća očekivanja korisnika postavili su pred poštanske službe diljem svijeta izazov prilagodbe novim tržišnim uvjetima i trendovima, što zahtijeva kontinuirano prilagođavanje i inovacije u sektoru poštanskih usluga. Ovaj rad analizira proces modernizacije poštanskih službi s posebnim naglaskom na Hrvatsku poštu d.d., koristeći menadžerske instrumente kao ključne alate za unapređenje poslovanja i optimizaciju operativnih procesa. Rad koristi kombinaciju kvalitativne i kvantitativne metodologije. Kvalitativna analiza obuhvaća komparativnu studiju modernizacijskih mjera u poštanskim službama nekoliko zemalja, kao što su Švicarska, Austrija, Njemačka, Japan i Francuska. S druge strane, kvantitativna analiza uključuje evaluaciju poslovanja Hrvatske pošte kroz statističke podatke te ispitivanje zadovoljstva korisnika putem online ankete provedene putem Google Forms obrasca. Cilj ove analize je putem empirijskih rezultata bolje razumjeti potrebe i očekivanja korisnika te unaprijediti kvalitetu usluga Hrvatske pošte. Studija slučaja Hrvatske pošte, provedena u sklopu ovog rada, analizira trenutne prakse, izazove i prilike s kojima se organizacija koja obavlja javnu službu suočava, te predlaže konkretne mjere za daljnju modernizaciju i jačanje konkurentnosti. Kroz detaljnu analizu u radu su predstavljene strategije za poboljšanje operativne učinkovitosti, unapređenje kvalitete usluga te prilagodbu novim tržišnim uvjetima, uključujući sve veću potrebu za digitalizacijom usluga i integraciju inovativnih tehnologija. Modernizacija poštanskih službi uz primjenu menadžerskih alata ključna je za dugoročnu održivost i konkurentnost Hrvatske pošte, i na nacionalnom i na međunarodnom tržištu. Posebna pozornost posvećena je implementaciji suvremenih tehnoloških rješenja, unaprjeđenju logističkih procesa te razvoju novih usluga koje odgovaraju na potrebe suvremenih korisnika. |
| Abstract (english) | Technological changes, digitalization, the growth of e-commerce, and increasing customer expectations have presented postal services worldwide with the challenge of adapting to new market conditions and trends, requiring continuous adaptation and innovation in the postal services sector. This paper analyzes the process of postal service modernization with a particular focus on “Hrvatska pošta d.d. (Croatian Post)”, using managerial tools as key instruments for business improvement and operational process optimization. The paper employs a combination of qualitative and quantitative methodologies. The qualitative analysis includes a comparative study of modernization measures in postal services across several countries, such as Switzerland, Austria, Germany, Japan, and France. On the other hand, the quantitative analysis involves evaluating the performance of Croatian Post through statistical data and examining customer satisfaction via an online survey conducted using a Google Forms questionnaire. The goal of this analysis is to better understand customer needs and expectations through empirical results and to improve the quality of services provided by Croatian Post. The case study of Croatian Post, conducted as part of this paper, analyzes the current practices, challenges, and opportunities faced by the organization that provides public services, and proposes concrete measures for further modernization and strengthening competitiveness. Through a detailed analysis, the paper presents strategies for improving operational efficiency, enhancing service quality, and adapting to new market conditions, including the increasing need for service digitalization and the integration of innovative technologies. The modernization of postal services, through the application of managerial instruments, is crucial for the long-term sustainability and competitiveness of Croatian Post, both in the domestic and international markets. Special attention is given to the implementation of modern technological solutions, the improvement of logistics processes, and the development of new services that meet the needs of modern users. |
